Jak podpisać dobry kontrakt outsourcingowy

©

Udostępnij:

Mimo coraz większej popularności usług biznesowych realizowanych w modelu zewnętrznym klienci wciąż obawiają się utraty kontroli nad procesem oraz niepokoją o jakość usługi. W jaki sposób zabezpieczyć się przed ryzykiem niepowodzenia i dobrze przygotować do współpracy z outsourcerem?

Decyzja o wydzieleniu poszczególnych procesów biznesowych i powierzeniu ich realizacji podmiotowi zewnętrznemu powinna być poprzedzona odpowiednimi działaniami przygotowawczymi. Pierwszy krok to precyzyjne opisanie oczekiwanego zakresu usług realizowanych przez outsourcera, założonych terminów realizacji oraz wymaganych efektów biznesowych, operacyjnych i finansowych. Drugi stanowi analiza rynku oraz potencjalnych partnerów.



Przy wyborze dostawców klienci najczęściej koncentrują się na ich doświadczeniu i referencjach, na dopasowaniu oferowanego rozwiązania do swoich potrzeb oraz na wstępnej wycenie usług. Jednak już w trakcie pierwszych rozmów z potencjalnymi partnerami biznesowymi uwidocznić się mogą obszary wymagające doprecyzowania oraz ewentualne dodatkowe korzyści i ryzyka wynikające z przyjętych założeń. Dopiero końcowy, skonkretyzowany materiał, stanowić powinien podstawę do przygotowania przez dostawcę ostatecznej wyceny projektu.

Po wyborze najkorzystniejszej oferty następuje etap negocjacji umowy, który w przypadku wieloletnich kontraktów o dużej wartości, potrafi trwać nawet kilka miesięcy. Niezwykle istotne jest, aby klient negocjując umowę zwracał uwagę nie tylko na zapisy dotyczące rozpoczęcia i realizacji bieżącej współpracy z outsourcerem, lecz również na zapisy dotyczące zasad i warunków zakończenia tej współpracy oraz ewentualnych kosztów dodatkowych z tym związanych.

Co powinna zawierać umowa outsourcingowa?

Każdy kontrakt outsourcingowy powinien być przede wszystkim dopasowany do specyfiki usługi, którą opisuje. Jest jednak kilka elementów stałych, które powinny znaleźć się w takiej umowie. Podstawową kwestią jest dokładne zdefiniowanie zakresu i rodzaju zlecenia oraz roli i odpowiedzialności każdej ze stron. Bardzo ważne jest określenie miar, które posłużą do oceny rezultatów współpracy oraz pozwolą monitorować jakość świadczonych usług. Dobrze skonstruowana umowa nie tylko zabezpiecza prawa i interesy obu stron, ale także jest elastyczna i nie krępuje dalszego rozwoju biznesu. Jak to wygląda w praktyce?



Najtrudniejsze elementy kontraktu

W przypadku umów outsourcingowych najdłużej negocjuje się kwestie związane z zakresem odpowiedzialności, SLA (Service Level Agreement) i KPI (Key Performace Indicators). To kluczowe parametry wpływające na jakość usługi. W przypadku projektów z obszaru contact center klienci bardzo dużą wagę przywiązują do bezpieczeństwa przetwarzania danych, zlecając obsługę logistyczną oczekują dostarczenia właściwych produktów, na czas i w określone miejsce. W umowach obejmujących zarządzanie dokumentami newralgiczną kwestią jest ich bezpieczeństwo oraz zapewnienie sprawnego dostępu do danych. Praktycznie w każdym przypadku klienci oczekują zagwarantowania przez partnera outsourcingowego 100 proc. bezbłędności i terminowości. Teoretycznie jest to możliwe, jednak aspekt kosztowy sprawia, że takie rozwiązania są niezwykle rzadkie. W tym zakresie istotne jest więc ustalenie maksymalnego, dopuszczalnego przez strony poziomu błędów lub przekroczeń KPI, uzgodnienie zasad działania w przypadku wystąpienia nieprawidłowości, określenie sposobu ich naprawienia oraz wdrażanie procedur zmniejszających ryzyko wystąpienia błędów w przyszłości.

Decyzja o wydzieleniu poszczególnych procesów biznesowych i powierzeniu ich realizacji podmiotowi zewnętrznemu powinna być poprzedzona odpowiednimi działaniami przygotowawczymi. Pierwszy krok to precyzyjne opisanie oczekiwanego zakresu usług realizowanych przez outsourcera, założonych terminów realizacji oraz wymaganych efektów biznesowych, operacyjnych i finansowych. Drugi stanowi analiza rynku oraz potencjalnych partnerów.

Przy wyborze dostawców klienci najczęściej koncentrują się na ich doświadczeniu i referencjach, na dopasowaniu oferowanego rozwiązania do swoich potrzeb oraz na wstępnej wycenie usług. Jednak już w trakcie pierwszych rozmów z potencjalnymi partnerami biznesowymi uwidocznić się mogą obszary wymagające doprecyzowania oraz ewentualne dodatkowe korzyści i ryzyka wynikające z przyjętych założeń. Dopiero końcowy, skonkretyzowany materiał, stanowić powinien podstawę do przygotowania przez dostawcę ostatecznej wyceny projektu.

Po wyborze najkorzystniejszej oferty następuje etap negocjacji umowy, który w przypadku wieloletnich kontraktów o dużej wartości, potrafi trwać nawet kilka miesięcy. Niezwykle istotne jest, aby klient negocjując umowę zwracał uwagę nie tylko na zapisy dotyczące rozpoczęcia i realizacji bieżącej współpracy z outsourcerem, lecz również na zapisy dotyczące zasad i warunków zakończenia tej współpracy oraz ewentualnych kosztów dodatkowych z tym związanych.

Co powinna zawierać umowa outsourcingowa?

Każdy kontrakt outsourcingowy powinien być przede wszystkim dopasowany do specyfiki usługi, którą opisuje. Jest jednak kilka elementów stałych, które powinny znaleźć się w takiej umowie. Podstawową kwestią jest dokładne zdefiniowanie zakresu i rodzaju zlecenia oraz roli i odpowiedzialności każdej ze stron. Bardzo ważne jest określenie miar, które posłużą do oceny rezultatów współpracy oraz pozwolą monitorować jakość świadczonych usług. Dobrze skonstruowana umowa nie tylko zabezpiecza prawa i interesy obu stron, ale także jest elastyczna i nie krępuje dalszego rozwoju biznesu. Jak to wygląda w praktyce?

Najtrudniejsze elementy kontraktu

W przypadku umów outsourcingowych najdłużej negocjuje się kwestie związane z zakresem odpowiedzialności, SLA (Service Level Agreement) i KPI (Key Performace Indicators). To kluczowe parametry wpływające na jakość usługi. W przypadku projektów z obszaru contact center klienci bardzo dużą wagę przywiązują do bezpieczeństwa przetwarzania danych, zlecając obsługę logistyczną oczekują dostarczenia właściwych produktów, na czas i w określone miejsce. W umowach obejmujących zarządzanie dokumentami newralgiczną kwestią jest ich bezpieczeństwo oraz zapewnienie sprawnego dostępu do danych. Praktycznie w każdym przypadku klienci oczekują zagwarantowania przez partnera outsourcingowego 100% bezbłędności i terminowości. Teoretycznie jest to możliwe, jednak aspekt kosztowy sprawia, że takie rozwiązania są niezwykle rzadkie. W tym zakresie istotne jest więc ustalenie maksymalnego, dopuszczalnego przez strony poziomu błędów lub przekroczeń KPI, uzgodnienie zasad działania w przypadku wystąpienia nieprawidłowości, określenie sposobu ich naprawienia oraz wdrażanie procedur zmniejszających ryzyko wystąpienia błędów w przyszłości.

Udostępnij:

Drukuj



MM Magazyn Przemysłowy Online

MM Magazyn Przemysłowy jest tytułem branżowym typu business to business, w którym poruszana jest tematyka z różnych najważniejszych sektorów przemysłowych. Redakcja online MM Magazynu Przemysłowego  przygotowuje i publikuje na stronie artykuły techniczne, nowości produktowe oraz inne ciekawe informacje ze świata przemysłu i nie tylko.




TOP w kategorii






Chcesz otrzymać nasze czasopismo?
Zamów prenumeratę
Zobacz również