IFS opublikował wyniki badania z udziałem 200 członków kadry zarządzającej różnych firm, mającego na celu określenie, w jaki sposób przedsiębiorstwa przemysłowe dążą do serwicyzacji, czyli poszerzania działalności o usługi posprzedażowe oferujące wartość dodaną.

Serwicyzacja ma obecnie kluczowe znaczenie dla firm przemysłowych ze względu na możliwe spowolnienie wzrostu sprzedaży nowych produktów, dlatego rozszerzenie działalności o usługi serwisowe jest atrakcyjnym sposobem zwiększenia przychodów. Nowe technologie, takie jak internet rzeczy (IoT), umożliwiają tworzenie nowych serwisowych modeli biznesowych, takich jak serwis w terenie oparty na monitorowaniu stanu produktów i sprzętu.

Analitycy skoncentrowali się na zapotrzebowaniu na serwicyzację. Według firmy McKinsey przeciętna marża w przypadku serwisu posprzedażowego wynosi 25%, a w przypadku sprzedaży nowego sprzętu jedynie 10%. Jak wykazała ostatnia analiza przeprowadzona przez Frost & Sullivan, do 2022 r. wartość rynku północnoamerykańskiego tylko w zakresie kalibracji i usług serwisowych osiągnie niemal 4 miliardy dolarów.

Badanie przeprowadzone przez firmę IFS pokazuje aktualny obraz stopnia zaawansowania serwicyzacji w firmach przemysłowych – czy sprzedają one wyłącznie produkty, części zamienne, czy oferują reaktywny serwis w terenie, roczne umowy serwisowe, czy osiągnęły już poziom, na którym oferują usługi w modelach asset-as-a-service lub product-as-a-service – pobierając opłaty nie za produkt, ale za jego użytkowanie lub zwiększenie produktywności dzięki jego zastosowaniu.

Wnioski z badania są następujące:

• Dojrzałość serwicyzacji rzutuje na rentowność organizacji serwisowej. Producenci stosujący umowy dotyczące serwisu lub obsługi technicznej częściej określali serwis jako źródło korzyści — w przypadku 62% respondentów działania serwisowe przyniosły zysk.
• 38% respondentów zajmuje się sprzedażą wyłącznie produktów i nie oferuje serwisu posprzedażowego.
• 19% sprzedaje produkty oraz części zamienne.
• 15% prowadzi sprzedaż produktów oraz oferuje posprzedażowy serwis w terenie na zasadzie usług typu break/fix (naprawa w razie awarii).
• 16% respondentów zajmuje się sprzedażą umów dotyczących konserwacji planowej w ramach umów o poziomie świadczenia usług (SLA).
• Tylko 4% respondentów zadeklarowało pełną serwicyzację — sprzedaż produktów w subskrypcji zamiast modelu „power-by-the-hour”, płatność za użytkowanie lub umowy o podziale zysków. Firmy działające w modelu pełnej serwicyzacji:
  - 22% producentów sprzętu medycznego
  - 5% zakładów z przemysłu metalurgicznego
  - 5% firm z sektora ropy i gazu.

Badanie wykazało też efektywność, z jaką oprogramowanie dla przedsiębiorstw stosowane przez respondentów przygotowuje ich na transformację cyfrową będącą warunkiem wstępnym serwicyzacji, a także na jakim poziomie firmy wykorzystują dane IoT do wspomagania działań serwisowych.

– Model pełnej serwicyzacji, w którym producent może dostarczyć sprzęt w ramach usługi, za opłatą opartą na użytkowaniu lub poprzez podział zysku z klientem, wymaga wysokiego zaawansowania technologicznego – mówi Tom DeVroy, IFS Senior Evangelist w Ameryce Północnej. – Nawet firmy oferujące roczne umowy dotyczące obsługi technicznej lub naprawy break/fix mogą osiągnąć korzyści ze zintegrowania danych IoT z firmowym oprogramowaniem do zarządzania serwisem w terenie. Zwiększy to ich responsywność, zautomatyzuje delegowanie techników na podstawie stanu produktów i pomoże zrozumieć, w jaki sposób produkty są używane przez klientów, co umożliwi bardziej efektywną sprzedaż.

Źródło: IFS