Targi STOM 2017: DMG Mori – Klient w centrum uwagi

Targi STOM 2017 © MM

Udostępnij:

O strategicznych zmianach w posprzedażowej obsłudze klientów korzystających z obrabiarek firmy DMG Mori opowiada jej prezes Marek Osiński.



Państwa serwis stanowi ciekawe podejście do kontaktu z klientem: ma zachęcać do zapoznania się z ofertą i pogłębienia współpracy.

Tak. Jeżeli chodzi o sprzedaż obrabiarek w Polsce, to sprzedaliśmy i dostarczyliśmy bardzo dużo obrabiarek. W mniejszym lub większym stopniu obsługujemy flotę ponad 4000 maszyn. Są to wszystko maszyny zainstalowane i zweryfikowane przez nasz dział serwisu. Coraz większe oczekiwania oraz wymagania naszych klientów przekładają się również na oczekiwany wzrost jakości świadczonych przez nas usług. Jest to bezsprzecznie zbieżne z inicjatywą dr. Mori z września 2016 r. Był to dla nas bardzo ciekawy moment, ponieważ nastąpiła weryfikacja naszej strategii świadczenia usług serwisowych. To właśnie we wrześniu dr Mori podjął decyzję o wprowadzeniu wielu zmian w obsłudze posprzedażnej. Nasi klienci wrócili na miejsce, na które w pełni zasługują. Zgodnie ze strategią „Customer First” zrewidowaliśmy nasze podejście do klientów. Jest to zdecydowanie dobra decyzja. Wypada dodać, że firma DMG MORI Polska, jako oddział koncernu, również od kilku lat stara się podnieść poziom świadczonych przez nas usług, a decyzja zarządu naszej firmy jest dodatkowym impulsem do kontynuacji i intensyfikacji naszych działań. Kilka kluczowych decyzji to między innymi poprawienie warunków gwarancji na oferowane przez nas urządzenia, zryczałtowanie stawek dojazdowych Techników Serwisu (nowość na polskim rynku), obniżenie cen na części zamienne (w tym gwarancja najkorzystniejszej ceny), naprawa – przywrócenie produktywności maszyny, fabryczny serwis wrzecion. Wszystko to ma na celu pogłębienie współpracy z naszymi klientami, aby byli zadowoleni nie tylko w momencie zakupu maszyny, ale także później, w trakcie eksploatacji.



Chyba rzeczywiście niezależnie od branży klientów zawsze bardzo interesuje serwis?

Oczywiście klientów interesuje obsługa posprzedażowa, koszty serwisu, czas reakcji (co wpływa na komfort użytkowania maszyny). Całkowity koszt użytkowania maszyny (total costs of ownership) to nie tylko koszt zakupu, ale też utrzymania maszyny, czy też, niestety, koszty przestojów. Należy pamiętać o warunkach gwarancji.

W ramach serwisu gwarantują Państwo, że klient przez 24 godziny 7 dni w tygodniu (24/7) może uzyskać pomoc.

Taką usługę oferujemy od wielu lat – jest realizowana bezpłatnie przez nasz dział „Hotline”. Oferujemy serwis 24-godzinny 7 dni w tygodniu, gdzie telefonicznie jesteśmy w stanie rozwiązać większość zgłaszanych problemów naszych klientów. Usługa ta, oferowana początkowo w języku polskim tylko w godzinach 9-17, czasami sprawiała trudność, gdyż w pozostałych godzinach była dostępna wyłącznie w języku angielskim lub niemieckim. Obecnie, gdy zrestrukturyzowaliśmy dział Hotline, serwis w języku polskim jest udostępniony w godzinach 8-19. Ponadto udostępniamy dla naszych klientów usługę Netservice, czyli możliwość zdalnej diagnostyki obrabiarki. Usługa ta przyczynia się do znacznego ograniczenia kosztów naprawy oraz skrócenia czasu reakcji.

To jednak nie wszystkie wprowadzone przez Państwa zmiany serwisowe.

Tak jak wspomniałem – elementów poprawiających obsługę naszych klientów i wpływających na obniżenie kosztów utrzymania naszych maszyn jest wiele. Kolejnym istotnym elementem są zmienione (na korzyść klientów) warunki gwarancji. Dotychczas gwarancja była ograniczona godzinami pracy wrzeciona, teraz już nie jest. Kolejny element, o którym również wspomniałem, to zmiana sposobu liczenia kosztów dojazdu techników serwisu. Wcześniej system naliczania powiązany był z liczbą przejeżdżanych kilometrów i ilością czasu spędzonego w podroży. Obecnie jest to wartość zryczałtowana. Polska została podzielona na kilka stref i zryczałtowana cena dojazdu jest uzależniona od lokalizacji klienta. Koszty są nie tylko niższe, ale przede wszystkim w pełni przewidywalne dla naszych klientów.

Strategia zmiany przewiduje też gwarancję produktywności sprzętu – na czym polega ta usługa?

Tak, zaczynamy oferować klientom program Maintenance Plus oraz serwis Competence Plus. Ich istota również sprowadza się do tego, że koszty utrzymania maszyny (które są znane w momencie zakupu maszyny) mają być bardziej przewidywalne, aby uniknąć sytuacji, gdy klient jest zaskakiwany kosztami interwencji serwisu.

A co oznacza oferowana w ramach programów gwarancja 100-procentowej wydajności pracy?

Oznacza to doprowadzenie maszyny do takiego stanu, w jakim była, gdy wyjeżdżała z zakładu produkcyjnego.

Klienci muszą chyba być bardzo zadowoleni, że wychodzicie naprzeciw ich potrzebom...

Tak, klienci powinni być zadowoleni. Być może jeszcze nie wszyscy tych zmianach wiedzą, choć wielokrotnie byli przez nas informowani. Myślę jednak, że stopniowo klienci będą się dowiadywać o naszej nowej ofercie serwisowej i coraz częściej korzystać z naszego serwisu. Jednak dopiero skonfrontowanie dzisiejszych kosztów utrzymania z kosztami ponoszonymi poprzednio pozwoli dostrzec znaczną różnicę. Z naszej strony jest to operacja kosztowna, ale jesteśmy na nią przygotowani. Sprzedajemy bardzo wydajne i skomplikowane maszyny, więc zakładamy, że klienci powinni korzystać z naszego serwisu. Warto podkreślić, że w naszym dziale serwisu wzrosło zatrudnienie o około 70% w ciągu ostatnich 3 lat. Kluczowym elementem naszej strategii jest bowiem szybkie reagowanie na potrzeby naszych klientów i zagwarantowanie im skutecznej obsługi posprzedażowej.

Dziękuję za rozmowę.

Udostępnij:

Drukuj



Dominika Gorgosz




TOP w kategorii






Chcesz otrzymać nasze czasopismo?
Zamów prenumeratę
Zobacz również